ServiceValue GmbH untersucht Serviceleistungen von 500 Unternehmen / TUI belegt dritten Platz der Gesamtwertung / Nummer 1 unter Reiseveranstaltern
Hannover – Die ServiceValue GmbH hat erstmals die „Service-Champions“ unter 500 deutschen Unternehmen ermittelt. In Zusammenarbeit mit dem Marktforscher Toluna wurden insgesamt 500 Anbieter aus 32 Branchen mit jeweils 1.000 Befragungen bewertet. Ziel der Befragung ist, das Serviceerlebnis in Deutschland zum Wohle des Kunden zu steigern. TUI, Deutschlands führender Reiseveranstalter, belegt im Gesamtranking den dritten Platz und ist der mit Abstand am besten bewertete Reiseveranstalter. Unter den Top 25 findet sich kein Wettbewerber.
Die untersuchten Anbieter mit dem besten Serviceerlebnis im Überblick:
- Kempinski Hotels
- Kieser Training
- TUI
Dass die Zufriedenheit der TUI Gäste heute tatsächlich so hoch wie nie ist, belegen aktuelle Qualitätskennzahlen: So liegt die Gesamtzufriedenheit mit einer TUI Reise bei der Schulnote 1,66 – eine historische Bestmarke.
TUI hat traditionell ein engmaschiges Qualitätssicherungssystem, das auf einem kontinuierlichen Monitoring aller Leistungsbestandteile einer Urlaubsreise beruht. Bereits 1978 wurde eine professionelle Gästebefragung als eines der wichtigsten Instrumente zur Qualitätskontrolle und zur Sicherung der Kundenzufriedenheit eingeführt. Seit 1994 bildet die Gästebefragung die Basis für ein Hotelranking und den Hotelpreis TUI Holly . Heute ist das Ranking der führenden Ferienhotels das Ergebnis der größten Kundenumfrage in der deutschen Touristikbranche. Rund eine halbe Million TUI Urlauber bewerten über einen detaillierten Fragebogen alle Hotels aus dem TUI Programm. Nur die 100 Besten erhalten alljährlich den begehrten Holly-Award.
Die Einführung eines Internet-basierten Reportings (TUI Quality.net) im Sommer 2005 ermöglicht einen „just-in-time-Austausch“ mit den Hotelpartnern und TUI Reiseleiterorganisationen in den Urlaubsgebieten. Mit Hilfe dieses Qualitätssicherungsinstruments informiert TUI die Hoteliers unmittelbar über die Zufriedenheit der Urlauber. Das Online Reporting ermöglicht es, Stärken zu erkennen und auszubauen und eventuelle Schwachpunkte so schnell wie möglich zu beheben.
Um das Thema Qualität noch weiter zu professionalisieren, hat TUI im Frühjahr 2009 eine Hotelberatung gegründet. Auf Wunsch analysieren und bewerten TUI Experten anhand zahlreicher Kriterien und auf Basis von Kundenbefragungen die Leistungen eines Hotels und zeigen Verbesserungspotenziale auf. So kann sofort, wenn ein Problem entsteht, mit den richtigen Maßnahmen entgegengewirkt werden. So hat sich beispielsweise das Hotel Dream Gran Tacande auf Teneriffa im Qualitätsranking innerhalb kürzester Zeit von Platz 250 auf Platz 99 verbessert und damit sogleich einen Holly gewonnen. Eine professionelle Analyse zahlt sich mittelfristig also auch wirtschaftlich aus.
Ein weiterer Meilenstein ist das Qualitätssicherungsinstrument „ZAK“ (Z ügige A bhilfe und K ulanz), das allen TUI Reiseleitern seit 1996 erlaubt, Beanstandungen schnell und unbürokratisch direkt am Ferienort zu regeln, um eine Unzufriedenheit noch während des Urlaubs abzustellen. Ziel ist es immer, einen Mangel so früh wie möglich zu beheben oder einen Ausgleich zu schaffen. So kann schon direkt vor Ort eine Entschädigung erfolgen, etwa durch einen Gutschein für einen Ausflug oder einen Mietwagen.
Damit ein Urlaub zum Erfolg wird, muss er die Erwartungen des Gastes erfüllen. Es ist deshalb sehr wichtig, den Kunden vor der Hotelwahl mit ehrlichen und transparenten Informationen zu versorgen. Aus diesem Grund veröffentlicht TUI seit der Wintersaison 2004/2005 die Kundenzufriedenheit für jedes Hotel im Katalog. Dies ist zudem ein Ansporn für Hoteliers, bei der Gästezufriedenheit so gut wie möglich abzuschneiden, denn die Hotels mit den besten Zufriedenheitswerten werden bevorzugt gebucht.
Foto: Carstino Delmonte/ Touristikpresse.net