TUI Leisure Travel gestattet erstmals Blick auf umfangreiche Maßnahmen zur Verbesserung der TÜV-qualifizierten Servicequalität
Hannover – Die Befragung von fast 4.000 Kunden von Reisebüros der TUI Leisure Travel (TLT) zeigt: Fachkompetenz ist erstmals der wichtigste Grund, um ein Reisebüro zu nutzen. 2001 war noch der Preis das wichtigste Kriterium. TUI Reisecenter, First Reisebüro und Hapag-Lloyd Reisebüro haben diese Entwicklung vorausgesehen und setzen seit Jahren auf eine stetige Verbesserung der ohnehin hohen Servicequalität.
Diese hervorragende Servicequalität haben sich die gut 1.000 Filial- und Franchise-Reisebüros der TLT bereits im dritten Jahr in Folge durch den TÜV Süd zertifizieren lassen. Das offizielle TÜV-Prüfsiegel übergab Robert Reinermann, Leiter Geschäftsentwicklung des TÜV Süd, an Thomas Osswald, Geschäftsleitung Franchise, und Peter Wittmann, Geschäftsleitung Filiale. „Mit der Gesamtnote 1,47 hat TLT das ohnehin hohe Niveau nochmals deutlich verbessert“, so Reinermann. „Die hohe Qualität der Beratung ist das A und O des Erfolgs im Reisebüro“, erklärt Thomas Osswald den Grund für die Anstrengungen, „die Qualitätsoffensive des Vertriebs – keine andere große Kette lässt sich vom TÜV auf Herz und Nieren prüfen – entwickelt sich dabei auf höchstem Niveau stetig weiter“, fügt Wittmann hinzu.
Erstmals erlaubt die TLT-Geschäftsleitung im Rahmen eines Pressegespräches einen detaillierten Blick auf die umfangreichen Maßnahmen zur Qualitätssteigerung- und sicherung, die die Bereiche Franchise und Filiale zum Teil seit Jahren durchführen. So gibt es ein Qualitätshandbuch, Team-Coachings, permanentes Mitarbeitertraining, eine Vielzahl von Seminaren, seien es Exklusiv-Schulungen für TLT-Agenturen, E-Learning oder Produktschulungen, Seminarreisen sowie eine eigene Produktakademie. Auch Berufsausbildung und Nachwuchsförderprogramme haben eine hohe Bedeutung.
„Dabei profitieren Franchise und Filiale in hohem Maße voneinander“, erklärt Thomas Osswald, „seit 2004 schulen insgesamt 16 Coaches sämtliche Mitarbeiter der Filialbüros, dabei halten sie jeweils drei bis vier Mal pro Jahr zwischen eineinhalb und dreieinhalb Tagen in allen 400 Agenturen auf. Seit 2007 setzen fünf Team-Trainer ein sehr ähnliches Konzept um und besuchen je zwei bis drei Mal pro Jahr unsere Franchisepartner“. Dabei werden Themen wie Qualitätsstandards oder Verkaufspsychologie trainiert. Diese Maßnahme zeigt messbaren Erfolg: Mit Team-Training werden erprobte und erfolgreiche Schritte im Verkaufsprozess deutlich häufiger eingesetzt. Das gilt etwa für den Einsatz des Kundenberatungsbogens oder der kompletten Erfragung der Kundenwünsche.
So schneiden denn die Reisebüros in dem für Kunden wichtigsten Punkt auch mit einer überdurchschnittlich guten Bewertung ab. „Aber die Ansprüche sind mittlerweile so extrem hoch, dass wir trotz unserer hohen Fachkompetenz an diesem Punkt weiter hart arbeiten werden, um wirklich alle Kunden zufriedenzustellen“, so Thomas Osswald und Peter Wittmann unisono.
Foto: Thomas Osswald, Geschäftsleiter Franchise, Robert Reinermann, Leiter Geschäftsentwicklung TÜV-Süd, und Peter Wittmann, Geschäftsleitung Filiale (vl.), freuen sich über die TÜV-Zertifizierung von TUI Leisure Travel / TUI Deutschland