Im hart umkämpften deutschen Flugmarkt bleibt der
Kundenservice nicht selten auf der Strecke. Vor allem einige
Billigflieger bieten den Passagieren vor und während des Fluges nur sehr eingeschränkten Service.
Köln – Die Nase vorn bei der Servicequalität haben die Deutsche Lufthansa und der Ferienflieger LTU.
Dies zeigt eine aktuelle Studie der ServiceRating GmbH aus Köln
zur Servicequalität von neun großen Fluggesellschaften. Wer die Studie in Auftrag gegeben hat, teilt das Unternehmen jedoch nicht mit. Die Ergebnisse weichen teilweise klar von ähnlichen Untersuchungen, zum Beispiel der gemeinnützigen Berliner Stiftung Warentest, ab.
Unter die Lupe genommen wurde der Kundenservice von Air Berlin, British Airways, Condor, Deutsche Lufthansa, Easyjet, Germanwings, LTU, Ryan Air und TUIfly. Rund 1000 Fluggäste wurden zu ihren Erfahrungen mit 33 Service- und Leistungsmerkmalen und ihrer Gesamtzufriedenheit mit
den Airlines befragt.
Lufthansa und LTU sind Testsieger
Service-Testsieger gemäß Servicerating GmbH mit jeweils 85 von 100 möglichen Service-Index-Punkten und dem Gesamturteil „sehr gut“ sind die Deutsche Lufthansa und die LTU. Ebenfalls ein „sehr gut“ erreicht Condor mit 83 Punkten. Im „guten“ Mittelfeld landen Air Berlin (74), TUIfly (74) und British Airways (72). Die Discount-Flieger Germanwings (45; Gesamturteil: „voll zufrieden stellend“), Easyjet (36; „zufrieden stellend“) und Ryan Air (29; „zufrieden stellend“) fallen beim Kundenservice hingegen deutlich ab.
Der Service-Index umfasst die Beurteilung der Leistungsmerkmale „Zuverlässigkeit und Fehlerfreiheit“, „Beratungsqualität“ und „angebotene Zusatzleistungen“. Bei der Gesamtzufriedenheit der Passagiere – in die neben der Servicequalität auch das Preis-Leistungs-Verhältnis und weitere Faktoren einfließen – bleiben die genannten Low-Cost-Flieger ebenfalls deutlich hinter der Konkurrenz. Aber auch British Airways hinkt in der Gesamtzufriedenheit einer Reihe von Wettbewerbern hinterher.
Stärker als durch reine Preisargumente wird die Gesamtzufriedenheit der Flugpassagiere durch die Beratungsqualität der Airlines und deren Umgang mit Beschwerden und Reklamationen beeinflusst. Aber auch die Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft und Initiative der Mitarbeiter tragen positiv zur Differenzierung von den Wettbewerbern und zur Kundenbindung bei.
Mit dem Engagement der Fluggesellschaften für die Umwelt und den Klimaschutz zeigt sich jeder dritte Passagier unzufrieden, die
Gesamtzufriedenheit der Kunden wird davon allerdings wenig
beeinflusst. Eine deutlich größere Rolle spielt die Kinderfreundlichkeit.
„Was die Fluggesellschaften im Service bieten und was die
Passagiere erwarten, passt nicht immer zusammen. Freundlichkeit beim Check-In kann beispielsweise die Beinfreiheit im Flugzeug nicht ersetzen. Unser ServiceIndex zeigt, wer seine Hausaufgaben ordentlich macht und sich wirksam als Servicegesellschaft profiliert“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceRating GmbH.
Die Studie „Servicequalität von Fluggesellschaften“ ist über die
ServiceRating GmbH beziehbar.
