Zertifikat bestätigt erstmals Servicequalität einer Geschäftsreisekette
Hannover – Ausgezeichnet! Rund 80 First Business Travel Büros in Deutschland erhalten eine TÜV SÜD-Zertifizierung für ihre Service-Qualität. Von April bis Oktober 2008 hat die TÜV SÜD Management Service GmbH zusammen mit der Unternehmensberatung Dr. Fried & Partner die Agenturen auf Herz und Nieren geprüft. Parallel zu Testkäufen vor Ort, per Telefon und E-Mail wurden 10.000 Kunden schriftlich befragt. Mit der Zertifizierung von First Business Travel hat der TÜV SÜD erstmals eine Vertriebsorganisation in der Geschäftsreisebranche getestet.
„Gerade bei der Planung von Geschäftsreisen legen unsere Kunden großen Wert auf eine professionelle Beratung. Die beste Voraussetzung für einen erfolgreichen Termin ist eine komfortable Reise“, sagt Christoph Zilt, Geschäftsleitung First Business Travel. „Wir stehen für persönlichen Service, der nun vom TÜV SÜD bestätigt wurde.“ Kriterien für die Bewertung waren unter anderem die Freundlichkeit und Fachkompetenz der Mitarbeiter sowie die telefonische Erreichbarkeit. Zu dem mehrstufigen Prüfverfahren gehörten auch Interviews mit den Führungskräften der TUI Leisure Travel Zentrale. Voraussetzung für den Erhalt der TÜV SÜD-Zertifizierung waren folgende Kriterien: Eine Zufriedenheitsnote von mindestens 2,25 sowohl bei den Testkäufen als auch bei der Kundenumfrage sowie das Einhalten des Kriterienkatalogs vom TÜV SÜD.
Testergebnisse bestätigen ausgeprägte Serviceorientierung
Die stichprobenartigen telefonischen Testkäufe erhielten im Durchschnitt die Schulnote 1,60, die Testkäufe per E-Mail wurden mit durchschnittlich 1,78 bewertet. „ Die Mystery Analysen haben ergeben, dass die Mitarbeiter insgesamt sehr freundlich und zuvorkommend aufgetreten sind „, sagt Prof. Dr. Peter Schaff , Geschäftsführer der TÜV SÜD Management Service GmbH. Die telefonischen Testkäufer beurteilten vor allem die Kompetenz, die Freundlichkeit und das Engagement der Mitarbeiter positiv. Bei E-Mail-Anfragen lobten die Testkäufern insbesondere, dass das jeweilige Angebot den individuellen Kundenwünschen entsprach. „ Der Besuch in den Geschäftsreisebüros und die Gespräche mit den Mitarbeitern vor Ort haben gezeigt, dass die Mitarbeiter zu einhundert Prozent hinter der Marke First Business Travel stehen, was sich in einer ausgeprägten und gelebten Servicekultur widerspiegelt“, bestätigt Prof. Dr. Peter Schaff die Ergebnisse.
Besonders positiv ist das Ergebnis der Kundenbefragung ausgefallen. Vor allem Vielbucher vergaben sehr gute Beurteilungen (Durchschnittsnote 1,33). Die Fachkompetenz der Reisebüromitarbeiter wurde durchschnittlich mit der Note 1,55 bewertet, ihre Freundlichkeit mit 1,22 und der Gesamteindruck des Services mit 1,66. Sehr erfreulich für die Reisebüros: 98,6 Prozent aller befragten Kunden würden ihr Reisebüro weiterempfehlen.
