Darüber ärgern sich Hotelgäste am häufigsten


24 Sep 2012 [12:34h]     Bookmark and Share


Darüber ärgern sich Hotelgäste am häufigsten

Darüber ärgern sich Hotelgäste am häufigsten



Lauwarme Speisen, durchgelegene Matratzen, unsaubere Zimmer. Gerade in und nach der Urlaubssaison häufen sich die Beschwerden von Hotelgästen.

Nürnberg – Ein Hotelreservierungsportal hat ermittelt, worüber sich die Kunden besonders ärgern. Das Ergebnis: Zusatzkosten ärgern die meisten. Vor allem die 5-Sterne-Hotellerie kann bei den Kunden punkten – 2-Sterne-Hotellerie folgt dahinter.

Die zehn häufigsten Hotelärgernisse*

Platz Unzufriedenheit mit … Prozent**
1. Zusatzkosten für Internetzugang, Parkplätze, Frühstück etc. 65,50 %
2. Fehlende Servicebereitschaft 53,90 %
3. Auswahl beim Frühstück 48,20 %
4. Bett zu unbequem 45,90 %
5. Unsaubere Zimmer 43,10 %
6. Unfreundlichkeit 35,20 %
7. Frühstücksqualität 32,90 %
8. Zimmerlautstärke 30,60 %
9. Preis-/Leistungsverhältnis im Allgemeinen 29,90 %
10. Hotel hält nicht, was es verspricht 26,20 %


Die gute Nachricht: Rund die Hälfte der deutschen Hotelgäste hat sich bislang bei einer Urlaubs- oder Geschäftsreise selten oder nie über das Hotel geärgert. Dennoch gab es für die andere Hälfte manchmal oder sogar häufig Anlass zur Beschwerde.

Insbesondere Zusatzkosten für Internet, Parkplätze oder Frühstück führen bei vielen Gästen zu einem faden Beigeschmack des vielleicht ansonsten gelungenen Hotelaufenthaltes. Hierüber ärgerten sich rund zwei Drittel der befragten Urlauber.

Die Hälfte beanstandete auch die Servicebereitschaft des Personals sowie die Auswahl beim Frühstück. Auf Platz 4 folgen unbequeme Betten. Allerdings ist hierbei auch zu bedenken, dass die Schlafgewohnheiten und das Liegebefinden doch recht unterschiedlich ausfallen können. Des Weiteren: Knapp 40 % der befragten Hotelgäste haben sich schon einmal über unsaubere Zimmer geärgert. Neben der (unzureichenden) Servicebereitschaft beschwerte sich rund ein Drittel der Kunden auch über die Unfreundlichkeit des Personals.

Anteil der zufriedenen Gäste in der 3-Sterne-Kategorie am niedrigsten

Sternekategorie Anzahl der zufriedenen Kunden in %
5 und 5,5 84,68
2 und 2,5 69,77
4 und 4,5 67,73
3 und 3,5 62,82


Bei der Frage nach der Zufriedenheit mit dem letzten Hotelaufenthalt konnte insbesondere die 5-Sterne-Hotellerie punkten. Rund 85 % der Übernachtungsgäste zeigten sich hier zufrieden. Die Hoteliers der 3-Sterne-Kategorie konnten die Erwartungen ihrer Kunden dagegen weniger erfüllen. Fast 40 % der Übernachtungsgäste beschwerten sich entweder über das Zimmer, das Essen oder das Personal. Etwas besser schnitten die 2- und 4-Sterne-Kategorie ab.

Mit kostenlosem Internet können Hoteliers punkten

Gemäß den häufigsten Ärgernissen über Zusatzkosten verwundert es nicht, dass ein kostenloser Internetzugang weit oben auf der Wunsch-Liste der Hotelgäste steht. Hoteliers können damit also besonders punkten, zumal bei den heutigen Flatrate-Angeboten die Kosten für die Hotellerie erheblich gesunken sein dürften. Wegen dem weiter anhaltenden Smartphone-Boom in Verbindung mit einer mobilen Internet-Flatrate stellt sich daher besonders die Frage, inwieweit die Mehr-Einnahmen im Verhältnis zu den verärgerten Kunden stehen. „Die meisten Hotelgäste wünschen sich heutzutage, dass der kostenlose Internetzugang zum Hotel-Standard gehört, genauso wie es die Dusche auf dem eigenen Zimmer ist“, so Heinz Raufer , Vorstandsvorsitzender des Hotelbuchungsservice Hotel.de.


Foto: Carstino Delmonte


* Umfrage unter deutschen Buchungskunden mit rund 2.500 Teilnehmern.
** Mehrfachauswahl war möglich.







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